Chatbots

Allgemein

• Space – Der Space, dessen Wissen der Chatbot nutzen soll.

• Name – Interner Name in der Übersicht.

• Anzeigename – Der Name, der auf der Webseite angezeigt wird (z. B. skai).

• KI-Name – Der Name, unter dem die KI sich im Chat vorstellt. Gemäß EU AI Act muss für den Nutzer erkennbar sein, dass er mit einer KI interagiert.

• Vorschau-URL – Die URL einer Webseite, auf der die Vorschau des Chatbots angezeigt werden soll. Nicht alle Webseiten unterstützen das Einbetten im Vorschau-Frame.

• KI-Modell – Das Sprachmodell, mit dem der Chatbot antwortet. Standardmäßig wird das Modell der Organisation verwendet; Sie können pro Chatbot ein anderes wählen.

Instruktionen

• Tonalität – Sie-Form, Du-Form kollegial, Du-Form höflich oder lustig.

• Rollenbeschreibung – Freitext, in dem Sie dem Chatbot eine Rolle zuweisen (z. B. "Support-Mitarbeiter für Produkt X"). Je detaillierter, desto besser.

• Workflows – Hier können Sie einen Workflow auswählen, der den Chatbot in einer bestimmten Abfolge leitet (z. B. Kontaktdaten abfragen und per E-Mail versenden).

• Antworten auf den Kontext beschränken – Der Chatbot antwortet ausschließlich auf Basis des Wissens des Spaces. Hilfreich für verifizierbare Antworten.

• Erlaubte Themen/Verbotene Themen – Listen von Themen, über die die KI sprechen bzw. nicht sprechen darf.

• Zusätzliche Anweisungen – Beliebige weitere Hinweise an die KI.

Beschränkungen

• Einbindung auf Seiten beschränken – Definieren Sie, auf welchen Domains der Chatbot eingebunden werden darf. Aus Sicherheitsgründen sollten Sie hier immer nur Ihre eigenen Domains eintragen.

• Quellenverweise – Wählen Sie, welche Wissensquellen der Chatbot als Quellen verlinken darf.

• Tokenverbrauch beschränken – Harte Obergrenze pro Tag und Monat, um Angriffe und Kostenexplosionen zu verhindern.

Überwachung

Wenn Sie die Klassifizierung aktivieren, werden abgeschlossene Chats (ein Chat gilt nach 60 Minuten Inaktivität als abgeschlossen) automatisch in Kategorien einsortiert. Die Kategorien werden im Reiter Statistiken grafisch ausgewertet.

Für jede Kategorie geben Sie einen Namen und eine Beschreibung an. Die Kategorie Anderes ist immer vorhanden und wird für alle Chats verwendet, die keiner anderen Kategorie zugeordnet werden konnten.

Erscheinungsbild

• Primärfarbe – Farbe für Sendebutton, Titelleiste und das Öffnen-Icon auf der Webseite.

• Sekundärfarbe – Farbe des Textes.

Eingangsnachricht

Die Nachricht, mit der sich der Chatbot dem Besucher vorstellt. Gemäß EU AI Act muss daraus hervorgehen, dass der Nutzer mit einer KI interagiert. Sie können mehrere Typen kombinieren:

• Text – Freitextnachricht.

• Sofortfrage – Eine klickbare Frage (z. B. häufige Fragen als Schnelleinstieg).

• Externer Link – Ein Link, z. B. auf die Kontaktseite.

Ausgangsnachricht

Wird nach jeder Antwort des Chatbots angezeigt. Möglich sind:

• Fragenvorschläge – Die KI ermittelt anhand des Verlaufs passende Folgefragen als klickbare Vorschläge.

• Nachrichten – Wie bei der Eingangsnachricht: Text, Sofortfrage oder externer Link.

Zendesk

Optional kann der Chatbot seine Chats als Tickets in einer Zendesk-Instanz anlegen:

• Zendesk-Zugangsdaten – API-Credentials Ihrer Zendesk-Instanz.

• Externe Bot-User ID – Eindeutiger Schlüssel zur Identifizierung des Bot-Users in Zendesk.

• Bot Name – Anzeigename des Bots in Zendesk.

• Erlauben von Dateiuploads – Besucher können Dateien an ein Ticket anhängen, sobald ein Agent übernommen hat.

• Ticket Stichwörter – Feste Tags an erstellten Tickets.

• Automatische Übergabe an Zendesk – Der Chatbot übergibt Chats an das Support-Team. Sie definieren die Stichwörter und Gesprächsthemen, die eine Übergabe auslösen.